Tous les cas d'usage
Support Métier
Un ticket applicatif, c'est 5 allers-retours et un utilisateur indisponible
Tickets vides, problèmes intermittents, ping-pong entre équipes, support aveugle sur les applications métier. Le coût par ticket applicatif explose.
-80%
temps de diagnostic
-60%
coût par ticket
1,3
aller-retour en moyenne
< 6 mois
payback
1
Le ticket arrive vide — le support doit tout reconstituer
Un utilisateur signale un problème dans son application métier. Le ticket contient : "ça ne marche pas". Pas de capture d'écran, pas de parcours, pas de contexte technique. Le support doit recontacter l'utilisateur, lui demander de reproduire, attendre sa réponse.
4 à 7 allers-retours par ticket. Un délai de résolution de 1 à 5 jours. Un utilisateur métier bloqué qui ne peut pas travailler. Un coût par ticket de 50 à 200 EUR.
L'utilisateur signale en 5 clics. Tout est capturé automatiquement au moment du problème : parcours, erreurs, métriques, captures d'écran. Le ticket arrive complet. Le support agit sans recontacter.
2
Le problème est intermittent — impossible à reproduire
L'utilisateur signale un bug. Quand le support intervient, tout fonctionne. "Essayez de reproduire et rappelez-nous." Le problème revient 3 jours plus tard. Même scénario. Le ticket est ouvert depuis 2 semaines.
Des tickets qui traînent pendant des semaines. Un utilisateur frustré. Un support impuissant. Le problème finit par être classé "non reproductible".
Tout est enregistré en continu, comme une boîte noire. Au moment du signalement, le contexte exact est déjà capturé : ce que l'utilisateur faisait, ce qui s'est passé techniquement, les erreurs, les métriques. Pas besoin de reproduire.
3
Le ticket rebondit entre 3 équipes avant d'arriver à la bonne
L'utilisateur a un problème avec son ERP. Le L1 ne connaît pas l'application. Il transfère au Workplace. Le Workplace dit "le poste est OK" et transfère à l'équipe applicative. L'équipe applicative dit "c'est un problème réseau". Le ticket a 10 jours.
Chaque rebond ajoute 1 à 3 jours. L'utilisateur est bloqué. La satisfaction s'effondre. Le coût du ticket explose.
L'application et le type de symptôme sont identifiés automatiquement. Le ticket est orienté vers la bonne équipe dès l'ouverture, avec le contexte technique qui permet de confirmer la cause.
4
Le support n'a pas les outils pour diagnostiquer les applications métier
Les outils du support surveillent l'infrastructure : serveurs, réseau, disponibilité. Mais un bug de workflow, une erreur fonctionnelle, un problème d'usage leur échappe totalement. Le support est aveugle sur les applications métier.
Des escalades systématiques vers les équipes applicatives. Un L2/L3 surchargé. Des problèmes simples qui prennent des jours à résoudre parce que personne n'a le contexte.
Le support dispose d'une pré-analyse automatique : symptômes corrélés, causes probables, vérifications suggérées. Il peut trier, affecter ou résoudre sans expertise applicative approfondie.
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