Tous les cas d'usage
Communication Proactive
Vos utilisateurs appellent le support pour savoir s'il y a un problème
Incidents non détectés, utilisateurs sans information, maintenances mal communiquées, résolutions invisibles. La communication IT est un angle mort.
< 5 min
détection d'incident
-50%
d'appels au support
0
ticket parasite maintenance
~40%
taux de réponse enquêtes
1
Un incident touche 500 utilisateurs — et personne ne le sait pendant 40 minutes
Un changement en production impacte une application pour un groupe d'utilisateurs. Les tickets remontent un par un, traités individuellement. Il faut 40 minutes à 4 heures et 50 tickets pour que quelqu'un fasse le lien.
50 tickets créés au lieu de 5. 40 minutes de détection au lieu de 5. Des utilisateurs bloqués sans information. Le support submergé.
Les signaux sont corrélés en temps réel. Après 5 tickets similaires, la suspicion d'incident est levée. L'incident manager est alerté. Les 45 tickets suivants ne sont jamais créés.
2
Les utilisateurs appellent le support pour savoir si "c'est normal"
Une application est lente. Les utilisateurs ne savent pas si c'est un problème général ou juste eux. Ils appellent le support "pour vérifier". Le support passe son temps à rassurer au lieu de résoudre.
Des dizaines d'appels inutiles par incident. Du temps support gaspillé en communication au lieu de résolution. Des utilisateurs anxieux.
Une notification ciblée est envoyée aux populations impactées dès la détection. La météo des services est accessible en un clic. L'utilisateur sait qu'il y a un problème, que c'est pris en charge, et quand ça sera résolu.
3
La maintenance est planifiée — mais les tickets arrivent quand même
Une maintenance est prévue samedi. Un email est envoyé vendredi. La moitié des utilisateurs ne le lit pas. Lundi matin, les tickets affluent : "l'application ne marche pas comme avant".
Des dizaines de tickets parasites. Du temps support gaspillé à expliquer que c'est normal. De la frustration des deux côtés.
Les populations concernées reçoivent une notification ciblée sur le bon canal (poste de travail, mobile, TV). La météo des services affiche l'opération en cours. Avant, pendant et après.
4
L'incident est résolu — mais personne ne le sait
L'incident est résolu à 14h. À 16h, le support reçoit encore des appels d'utilisateurs qui pensent que le problème persiste. Le support perd du temps à rassurer un par un.
Des heures de support post-résolution. Des utilisateurs qui contournent inutilement. Une perception que l'IT est lent même quand il a été rapide.
La notification de résolution est envoyée automatiquement aux populations impactées. La météo repasse au vert. Les utilisateurs voient le retour à la normale sans appeler.
5
Après l'incident, personne ne sait ce que les utilisateurs ont vraiment vécu
L'incident est clos. Le postmortem technique est fait. Mais combien d'utilisateurs ont été impactés ? Pendant combien de temps ? Qu'en pensent-ils ? Personne ne sait.
Des postmortems incomplets. Des décisions prises sans le point de vue utilisateur. Les mêmes types d'incidents qui se reproduisent.
Une enquête ciblée est envoyée automatiquement aux utilisateurs impactés, dans les heures qui suivent la résolution. Les résultats sont corrélés aux données techniques. Le retour d'expérience est complet.
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