Tous les cas d'usage
Helpdesk
40% de vos tickets ne devraient pas exister
Problèmes déjà documentés, incidents récurrents, tickets mal aiguillés, irritants non signalés. Le Helpdesk absorbe un volume de tickets dont une grande partie pourrait être évitée.
-20 à -40%
de volume de tickets
15-25 EUR
coût moyen par ticket
10-20%
de tickets récurrents
5-15 min
gagnées/utilisateur/semaine
1
Les utilisateurs appellent pour des problèmes déjà documentés
Votre Helpdesk traite 3 000 tickets/mois. Une part significative concerne des problèmes déjà résolus, documentés dans la base de connaissances. Mais les utilisateurs ne la consultent pas — ou ne la trouvent pas.
À 15-25 EUR par ticket, chaque ticket "déjà connu" est de l'argent jeté. Les agents L1 répètent les mêmes réponses. La base de connaissances existe mais ne sert à personne.
Quand l'utilisateur rencontre un problème, une recherche IA dans la base de connaissances lui propose la solution adaptée à son contexte, directement sur son poste. Il applique en un clic. Le ticket n'est jamais créé.
2
Les mêmes problèmes reviennent chaque semaine
DNS corrompu, cache plein, service bloqué, certificat expiré. Le support corrige manuellement à chaque occurrence. Le même problème génère 50 à 200 tickets par mois.
Du temps support gaspillé sur des corrections répétitives. De la frustration côté agents et utilisateurs. Un sentiment que "rien ne s'améliore".
Les problèmes récurrents sont détectés et corrigés automatiquement, de manière silencieuse, avant même que l'utilisateur ne s'en rende compte. Le ticket n'existe plus.
3
La moitié des tickets ne concernent pas le Helpdesk
Un utilisateur a un problème avec son application métier. Il appelle le Helpdesk. L'agent L1 ne connaît pas l'application, ne comprend pas le problème, transfère au mauvais groupe. Le ticket rebondit 3 fois.
Du temps L1 gaspillé sur des tickets hors périmètre. Des escalades inutiles. Un délai de résolution qui explose. Un utilisateur qui attend des jours.
L'application et le type de symptôme sont détectés automatiquement. Le ticket est orienté vers la bonne équipe dès l'ouverture, sans passer par le L1 quand ce n'est pas nécessaire.
4
Les utilisateurs subissent en silence
Lenteurs, micro-coupures, temps de chargement excessifs. L'utilisateur s'adapte, contourne, attend. Il ne crée pas de ticket parce que "c'est comme ça" ou "ça ne sert à rien".
Des problèmes invisibles qui impactent la productivité de centaines d'utilisateurs sans que personne ne le sache. Pas de ticket = pas de visibilité = pas d'action.
Les irritants sont détectés automatiquement par la mesure continue, sans dépendre du signalement utilisateur. Les problèmes qui impactent le plus d'utilisateurs remontent en priorité.
Passez à l'action
Réduisez vos tickets de 20 à 40%
30 minutes pour comprendre, un pilote pour mesurer.